أهمية خدمة العملاء في شكل ملف بصيغة PDF، تعتبر خدمة العملاء الركيزة الأساسية للشركة، حيث تسهم في جذب العديد من العملاء إلى الشركة والمحافظة على هؤلاء العملاء أمرا هاما.
خدمة العملاء
- تؤكد نجاح الشركات بمدى اهتمامها بخدمة عملائها.
- في بعض الشركات، يتوفر قسم خاص لخدمة العملاء، ويتحمل موظف خدمة العملاء مسؤولية الاستماع للعملاء ومعرفة شكاواهم وآرائهم واقتراحاتهم ومحاولة حل المشاكل التي يواجهونها.
- يدل العملاء على النجاح عندما يتابعون الرسائل التي ترسلها شركة الاتصالات على هواتفهم، وبذلك يحقق الشركة النجاح.
أهمية خدمة العملاء pdf
- يشعر الزبون بالسعادة عندما يتصل بخدمة العملاء ليقدم اقتراحا للشركة، وبذلك تعكس خدمة العملاء قيمته.
- ومن الصعب على الشركة أن تستمر بدون خدمة عملاء، سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو غيره.
- أو من خلال الهواتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة الفورية والاستبيانات.
- تعمل العديد من الشركات على توفير أدوات وتقنيات لخدمة العملاء لتقديم خدمة مميزة تجعل العميل سعيدا.
- تتنافس كثير من الشركات في أسعار المنتجات، ولكن ما يميز شركة عن أخرى هو جودة خدمة العملاء المقدمة.
- تعزز خدمة العملاء المتميزة الثقة وتزيد من حجم المبيعات.
- تنفق الشركة الكثير من المال في الإعلانات لجذب عميل واحد، ولكن الحفاظ على العميل لا يكلف كثيرا.
- تساهم خدمة العملاء في بناء سمعة جيدة للشركة.
- تجعل خدمة العملاء الممتازة العميل ممتنا لجهود الشركة، ولكن عندما تكون الخدمة سيئة، يحذر الآخرين من التعامل مع الشركة.
- تقلل الشركة من أهميتها بسبب انعدام اهتمامها بالعميل ومتطلباته.
- يسعد العميل كثيرا إذا تم تنفيذ الاقتراح في الواقع، وبذلك تزيد الثقة بين الشركة والعميل.
- عندما تحقق خدمة العملاء نجاحا كبيرا، نجد أن الإقبال عليها يكون شديدا حتى يستفيد جميع العملاء من العروض والخدمات التي تقدمها الشركة.
فوائد خدمة العملاء
- تساعد خدمة العملاء في تصنيف وتنويع أعمالها، مما يحقق أرباحا للشركة ورضا للعميل.
- مثال على ذلك هي شركات الاتصالات التي تعمل على تنويع خدماتها.
خدمة العملاء المتميزة
- يجب عدم انتظار العميل لطرح المشكلة وتقديم الشكاوى، بل يجب على الشركة الاعتناء بالعملاء الذين يقدمون الاستفسارات والشكاوى.
- قد تفقد الشركة العديد من عملائها بسبب عدم اهتمامها بعملائها.
- يجب على موظف الشركة تقديم خدمة العملاء للعملاء والموظفين في الشركة أيضا.
- عندما تختار موظفين للشركة، يجب أن تختار أولئك الذين يحبون خدمة الآخرين ولا يشتكون.
- يجب على موظفي الشركة تقديم خدمات في مجالات أخرى تفيد الشركة والعميل.
- “يجب أن يتصف موظف خدمة العملاء بالذكاء، فهناك خدمات غير محسوسة ماديا، ولكنها شيء أساسي لما تقدمه الشركة.
- يجب على الموظف أن يتمكن من جذب العميل والحفاظ عليه.
- ومثال على ذلك هو التعليم الإلكتروني الذي يتم عبر كورسات في مجالات مختلفة.
- في هذه الحالة، يجب على موظف خدمة العملاء الرد بسرعة، حتى يتمكن الطالب من التواصل واستكمال دراسته.
- يجب أن يتحلى الموظف بالاحترام، حتى يكون الزبون راض عن الشركة ويستمر في التعامل معها.
- ويمكن تقديم الخدمة عن طريق عدة وسائل وهي كما يلي:
- يتم الاتصال عبر الهاتف، ويحدث ذلك عن طريق استقبال المكالمات من العملاء والتعرف عليهم ومعرفة مشاكلهم والرد على أسئلتهم.
- الاتصال وجها لوجه مباشرة.
- الاتصال عبر الإنترنت، وهو الرد على الرسائل التي ترسل إلى البريد الإلكتروني.
- يحب أن تكون الشركة سريعة الاستجابة للعميل.
- سواء عن طريق الرسائل الفورية لتقديم المساعدة أو عن طريق الفاكس.
أنواع خدمة العملاء
- تنقسم خدمة العملاء إلى عدة أنواع:
1- خدمة عملاء داخلية
- هي خدمة العملاء المتعلقة بالشركة، سواء كانوا موظفين أو عملاء أو وكلاء يعملون داخل الشركة.
- تقدم هذه الخدمة المساعدة للأشخاص في حال وجود مشاكل أو استفسارات مع عملاء آخرين يتعاملون مع الشركة، مع الاعتماد عليهم.
2- خدمة العملاء الخارجيين
- تقدم هذه الخدمة للرد على شكاوى واستفسارات العملاء من خارج الشركة.
- أو مع أولئك الذين يتعاملون مع الشركة من خلال عقد، كما هو مثال على ذلك خدمة العملاء التي تقدمها شركة الاتصالات وخدمة الإنترنت التابعة لها.
كيفية خدمة العملاء والمحافظة عليهم
- الابتسامة هي السر الأول، ويجب أن يتحلى موظف الخدمة بابتسامة لطيفة.
- سواء كان ذلك عبر الهاتف أو أثناء المقابلة، يشعر العميل بالابتسامة عبر الهاتف.
- تجنب رفع الصوت والابتعاد عن الغضب والعصبية أثناء التحدث مع العميل.
- مهمة الموظف في الخدمة هي تهدئة العميل واستيعاب غضبه ومحاولة إيجاد حل للمشكلة.
- لا تسيء معاملة العميل حتى إذا رفع صوته.
- يجب استخدام اسم العميل عند مخاطبته باسمه لجعله يشعر بالارتياح.
- من الجيد استخدام بعض العبارات التي تزرع الفرح في قلب العميل، مثل `سيدي`، `حضرتك`، `هل أستطيع أن أقدم لك خدمة مميزة؟`.
- فإن العميل هو بشر يجب احترامه وتقديره.
- يجب ألا ينشغل بأي شيء أو أي شخص أثناء التحدث مع العميل.
- وهذا يزيد من ثقة العميل بالشركة ورغبته في الاستمرار معها.
- عند حضور العميل للشركة يجب تقديم الضيافة الجيدة وتقديم بعض المشروبات مثل الشاي أو القهوة.
- يجب تجنب التكبر، حيث يمكن لكل عميل جلب المزيد من العملاء للشركة، وكل شيء يعتمد على كيفية التعامل مع العميل.
- يجب أن تظهر للعميل قدرتك على حل مشكلته ومحاولة إيجاد بدائل حتى يكتسب العميل الثقة الكاملة في الشركة ويشعر بأنها قادرة على تلبية جميع احتياجاته.
خدمة العملاء كأولوية
- خدمة الزبائن هي الأساس في بناء الشركة وهي أهم شيء في الشركة.
- تعتبر هذه الطريقة وسيلة لاكتساب الزبائن، حيث يؤكد حوالي ٦٠ في المئة من الزبائن أنهم على استعداد تام لدفع مبالغ كبيرة مقابل الخدمة الممتازة.
- شركة آبل هي مثال جيد على ذلك، حيث تولي هذه الشركة عناية كبيرة للعملاء.
- وعندما يقدم أحد العملاء شكوى في شركة آبل، يتم التعامل معه على النحو التالي.
- يشعر الموظف العميل بفهمه وتعاطفه معه.
- يقوم الموظف بشرح أنه واجه موقفا مشابها في السابق.
- يقوم الموظف بإحداث شعور بالطمأنينة لدى العميل وتقليل عوامل الخوف والقلق.
- تم العثور على هذه المعلومات في دليل التدريب لشركة آبل، وتهدف وظيفتك إلى معرفة احتياجات العملاء التي قد لا يعرفها بنفسه.
- كما تعمل شركة حسوب على تدريب الموظفين وتزويدهم بالمهارات والإرشادات اللازمة لتقديم خدمة عملاء متميزة.
كيف يمكن بناء ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
1- إضافة قيمة للعملاء
- يجب أن تضع أمام عينيك المشكلة التي يواجهها العميل والعمل على تحسين المنتجات والخدمة بطريقة تلبي احتياجات الأذواق المتنوعة ومتطلبات السوق.
- يجب تنفيذ الوعود، فإذا قمت بوعد العميل أنك ستحل المشكلة أو ستسلم له المنتج في الساعة السادسة، يجب عليك تنفيذ الوعد في الوقت المحدد.
- في حالة تخلف موظف خدمة العملاء عن الوعد، سيشعر العميل بالاستياء وخيبة الأمل.
- كن مستمعا جيدا للعملاء، حيث يجب أن تستمع لشكاواهم والاهتمام بها.
- إن تقديم الاقتراحات ليس كافيا، بل يجب حل مشاكلهم.
- يؤثر العملاء بالترحاب والإحسان، فهما مصدر جذب العملاء.
2- فهم عملائك واحتياجاتهم والإصغاء إليهم
- ليلى روبنسون كانت غير راضية عن تسمية خبزها باسم خبز النمر.
- لذلك، قمت بإرسال طلب إلى الشركة لتغيير اسم خبز النمر إلى خبز الزرافة.
- استجابت الشركة لرغبتها وأخبرتها أنها فكرة رائعة، مما دفع أمها لكتابة القصة على مدونتها.
- وهذا نتيجة لاهتمام الشركة بعملائها، تكتسب الشركة العديد من العملاء.
- فهم العميل هو مفتاح تحقيق أهداف العمل، وهذا سيجعلك متفوقا ومتميزا.
- أصبح من الأسهل التواصل مع العملاء بدون الحاجة لوجود جهة وسيطة من خلال الهواتف أو وسائل الاتصال الأخرى.
- يمكن إجراء استبيان لمعرفة آراء الآخرين في النشرات البريدية أو قدر وجود شركتك عبر الإنترنت على مختلف المنصات.
- توفر جوجل أناليتكس أدوات لمعرفة المواضيع التي تستقطب الزوار وموقعهم الجغرافي.
- تنشئ بعض الشركات مخططا تفاعليا لتجربة العملاء، يحتوي على التفاعلات بين العميل والعلامة التجارية قبل وأثناء وبعد عملية الشراء.
- يجب فهم جميع العملاء، لأنه ليس كل العملاء أوفياء مثل العملاء الحاليين، فهناك عملاء يتحفزون بدوافع مختلفة وعملاء يبحثون عن التخفيضات والصفقات العرضية وعملاء يشترون بناء على الحاجة.
- في هذه الحالة، يكون دور خدمة العملاء تحويل العملاء المؤقتين إلى عملاء دائمين.
- تعني الخدمة الممتازة أن تضع نفسك في موضع العميل وتفهم احتياجاته.
3- ابحث عن فريق الأحلام
- قام أحد الموظفين بربط حذاء أحد المسنين، ولقد التقط أحد المتسوقين الصورة عفويا ونشرها على وسائل التواصل الاجتماعي.
- ثم قام حوالي ألفين ومائتين شخص بالتعليق عليها وشاركها حوالي ألفين وثمانمائة.
- لقد تناولت العديد من الصحف والمجلات هذا الوضع وكتبت العديد من المواقع، وأشهرها موقع الديلي ميل، معتبرة أن هذه هي الخدمة الممتازة.
- تعمل الشركة المتميزة على توظيف موظفين مؤهلين تقنيا ويتوافقون مع أهدافها وقيمها.
- تساعد الأشخاص الذين لديهم الشعور بالمسؤولية وبناء فرق الحلم في خدمة العملاء.
- يجب أن يتمتع أعضاء فريق الأحلام بالصبر والقدرة على التكيف مع العمل والزملاء والوضوح.
- يجب على الأشخاص أن يكونوا ذكيين في الاستجابة لأسئلة العملاء وحل مشاكلهم.
- يجب تدريب الموظفين كل أربعة أشهر وتقديم الاهتمام لهم لمعرفة كيفية تحسين الخدمة.
- يجب أن يتم تقديم مكافآت مادية وروحية لأولئك الذين يقدمون خدمة ممتازة للعملاء ومنحهم خمسة نجوم لأنهم يستحقون كل التقدير والاحترام.
مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
1- الصبر
- الصبر ليس مهما فقط للعملاء عندما يشعرون بالإحباط والارتباك، بل هو مهم أيضا للشركة بشكل عام.
- الخدمة المتميزة تفوق الخدمة السريعة، ويجب أن يستغرق الوقت الكافي لفهم احتياجات العميل.
2- الإصغاء
- يعتبر الاستماع الجيد للعملاء أمرا مهما لتوفير خدمة ممتازة.
- يجب استخدام التغذية الراجعة وملاحظة لغة العميل والمصطلحات التي يستخدمها لشرح المشكلات التي يواجهها.
- في بعض الأحيان، يمكن أن يشعر العميل أن لوحة التحكم في برنامجه غير مخططة بشكل صحيح، لكنه لا يعبر عن ذلك بوضوح.
- يخبرك بأنه تعذر العثور على صفحة البحث.
مهارات التواصل الواضحة
- يجب أن لا يتم سرد القصص وإحساساتك، بل يجب مناقشة المشكلة فقط؛ لأن العميل لا يهتم بسماع قصة حياتك الشخصية أو كيف تقضي يومك.
- التصرف بشكل واضح عند وجود موقف غامض ومثال على ذلك ما يلي:
- ذهب أحد الأشخاص لفحص سيارته، وأخبره الموظف أنه إذا أراد تغيير الزيت، ستتم إضافة تكلفته إلى الفاتورة النهائية، فظن العميل أنها مجانية.
- ومع ذلك، اعتذر الموظف في النهاية عن سوء الفهم، ولكن هذا الشخص لم يعود إلى الورشة مرة أخرى.
- يجب على الموظف تبسيط وتوضيح الأمور الهامة وتجنب استخدام الكلمات التي تشير إلى الشك.
1- معرفة المنتج
- يجب على الموظفين أن يكونوا على دراية تامة بالمنتج وتفاصيله تماما مثلما يعرفه العميل.
- القدرة على حل المشكلات عندما لا يكون لديك معرفة كاملة بالمنتج وكيفية استخدامه.
2- القدرة على استخدام اللغة الإيجابية
- تعد اللغة جزءا هاما في إقناع العميل وإسعاده، حيث يتخيل العميل عادة صورة عنك وعن الشركة من خلال أسلوبك.
- على سبيل المثال، إذا لم يكن هناك منتج متاح، واتصل العميل لطلبه، فسيكون المنتج متاحا في الشهر القادم.
- بدون لغة إيجابية، فإن المنتج غير متوفر في الوقت الحالي.
- باستخدام لغة إيجابية، سيتاح المنتج الشهر القادم، سأقوم بتسجيل طلبك الآن وإرسال رسالة عند توفر المنتج.
- الأول ليس سلبيا تماما ولكن يمكن أن يفهم بشكل خاطئ، أما الثاني فهو يحمل نفس المعنى ولكن يقدم حلا للمشكلة.
3- مهارات التمثيل
- هناك أشخاص صعب إرضاؤهم ويتصرفون بتذمر، يجب التعامل مع هؤلاء الأشخاص الذين لا يرغبون سوى في إرهاق الموظف.
- يجب أن يتم التمثيل لهؤلاء الأشخاص الذين قد يكونوا طبيعتهم سلبية.
4- مهارات إدارة الوقت
- على الرغم من أهمية سماع العميل والاستماع إلى مشاكله وقصصه، إلا أنه يجب أن تكون هناك حدود ومساعدته في الوصول إلى الإجابة المطلوبة بشكل فعال.
- عندما لا تتاح لك فرصة لحل المشكلة، يمكنك إحالتها إلى موظف آخر الذي يمتلك القدرة على حلها.
5- القدرة على قراءة العملاء
- في كثير من الأحيان لا يمكن رؤية العميل وجها لوجه، وأحيانا لا يمكن سماع أصواتهم.
- لكن يجب فهم بعض المفاهيم والسلوكيات ومعرفة حالتهم العاطفية.
6- الحضور المهدئ
- يجب على الموظف أن يكون قادرا على الحفاظ على الهدوء ليتمكن من تقليل التوتر الذي يشعر به العميل.
- عندما يشعر العميل بالغضب، فإنه يظل مرتبطا بالشركات التي توفر له الهدوء.
7- القدرة على التعامل مع المفاجآت
- أحيانا يضع العميل في موقف مفاجئ، وفي نفس الوقت، قد لا تكون المشكلة واضحة في تعليمات الشركة.
- يجب تطبيق حل سريع لهذه المشكلة، أو يفضل وضع مبادئ خاصة لمواجهة مثل هذه المشاكل.
- هناك بعض الأشياء التي يجب معرفتها إذا لم تواجه المشكلة من قبل.
- من الشخص الذي يمكن أن تلجأ إليه لحل هذه المشكلة؟ ربما يكون المدير التنفيذي، ولكن لا يمكنك أن تلجأ إليه في كل مرة تواجه المشكلة، لذا قم بتحديد سلسلة منطقية لنفسك.
- عندما تواجهك بعض المشاكل، كيف تتصل بالشخص الذي سيساعدك في حلها.
- مثال على ذلك هو أن المشاكل الكبيرة يمكن التواصل بشكل إلكتروني، أما المشاكل الصغيرة فتحل عبر المحادثات أو الدردشة.
8- مهارات الإقناع
- يجب أن تتمتع بالقدرة على إقناع العميل بأن المنتج ممتاز عند التواصل معه.
- عند إرسال رسالة، يجب أن تجعلهم يشعرون بأن منتج شركتك يستحق الشراء.
9- الإصرار والتمسك
- يجب أن يكون هناك استعداد للمهام المطلوبة، فهذا جزء من أخلاقيات العمل الجيد.
- يجب عدم خداع العميل ويجب أن نتذكر دائما أن العميل إنسان وأن بذل المزيد من الجهود يساعد في تحقيق نتائج ممتازة.
10- القدرة على إتمام المحادثة
- تعني أن تكون قادرا على إنهاء المحادثة مع العميل وهو يشعر بالرضا وعدم الاستياء.
- يجب أن تجعل الزبون يشعر بأنه تم الاهتمام بكل التفاصيل أو سيتم الاهتمام بها.
- يجب عدم قطع المكالمة أثناء التحدث مع العميل أو قبل حل المشكلة
- هذا يجعل العميل يشعر بأنك مهتم بحل مشكلته وأنك تسعى في حلها بشكل كامل وأن الموظف قادر على تحديد الحل المناسب.
- عندما يقول لك الزبون أنه أخبرك كل شيء عن المشكلة ستدرك في ذلك الوقت أن المحادثة قد انتهت.
11- الاستعداد للتعلم
- إذا قرأت كل ما سبق، فهذا يعني أنك جاهز للتعلم وهذه تعتبر مهارة عامة.
متطلبات العمل في وظيفة مدير خدمة العملاء
- أن تكون حاصلا على درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال.
- أن تمتلك خبرة سابقة في وظيفة مدير خدمة العملاء.
- أن يكون لديك خبرة عملية في نفس مجال الشركة.
المهارات اللازمة لوظيفة مدير خدمة العملاء
- أن تتمتع بالقدرة على التعامل مع الدفاتر.
- يجب أن يكون لديك مهارة تحفيز الفريق.
- تنظيم الوقت.
- يجب أن يكون لديك مرونة في مواعيد العمل وأن تكون قادرا على العمل في ورديات مختلفة.
- أن يكون لديك مهارة التواصل مع العملاء.
وهنا ذكرنا في هذه المقالة أهمية خدمة العملاء في شكل ملف PDF، وأهدافها وأهميتها، وكيفية الحفاظ على العميل، وكيفية بناء ثقافة خدمة العملاء داخل وخارج الشركة.
